چند اصل اساسی برای خوشامدگویی به مشتریان
همیشه وقتی صحبت از مدیریت یک رستوران می‌شود، مسئول این بخش سراغ تنظیم پروتکل‌هایی برای داشتن غذاهایی با کیفیت بالاتر، بهداشت محیط، کنترل قیمت، استراتژی‌هایی برای فروش بهتر، برندینگ، استفاده مناسب از شبکه‌های اجتماعی و غیره می‌رود. یکی از قدم‌هایی که اغلب مواقع حتی در رستوران‌های سطح بالا هم مورد غفلت قرار می‌گیرد ایجاد حس پذیرایی در مشتریان است.
همه رستوران‌ها برنامه مشخصی برای رعایت بهداشت محیط و زمان‌بندی دقیقی برای پروسه آماده کردن غذا بعد از دریافت سفارش دارند، اما به نظر شما چند درصد آنها دستورالعملی مشخص برای خوشامدگویی به مشتری‌ها تنظیم کرده‌اند؟
فرض کنید برای اولین بار به صورت گذری وارد رستورانی شلوغ شده‌اید. ممکن است گوشه‌ای را پیدا کنید و آنجا به مدت نامشخصی منتظر سفارش دادن بنشینید و هر لحظه به ترک مکان فکر کنید یا ممکن است میان شلوغی سردرگم شوید؛ در چنین شرایطی چیزی که می‌تواند باعث شود شما در رستوران بمانید و یا انتخاب کنید که آن را ترک کنید دقیقاً مرحله خوشامدگویی است. اگر کارکنان رستوران میان شلوغی متوجه حضور شما شده و بهتان حس مورد اهمیت قرار گرفتن را القا کنند احتمالاً نه تنها رستوران را ترک نمی‌کنید، که نام و آدرس آن را نیز روی نقشه تلفن هوشمند خود علامت خواهید زد!
اهمیت زبان بدن
همه ما تجربه مکالمه با کارکنانی را در رستوران داشته‌ایم که در عین مودب بودن جملاتی را که انگار از پیش حفظ کرده بودند به منظور احترام به مشتری بیان می‌کردند. در چنین شرایطی مشتریان بیش از این که احساس کنند مورد احترام قرار گرفته‌اند، تحت تاثیر خستگی و بی‌حوصلگی کارمند رستوران قرار می‌گیرند!
برای اینکه کارمندانتان با زبان بدن خودشان نیز به مشتریان خوشامد بگویند لازم است محیط کاری مناسبی برای آنها ایجاد کنید که رضایت خود از شغلشان را با لبخندی با مشتری شما شریک شوند. همین لبخند می‌تواند محیطی صمیمانه و صادقانه ایجاد کند که با به وجود آوردن اثری مثبت، مشتری را قانع کند که رستوران شما جای خوبی برای صرف وقت و وعده‌های غذایی و حتی کار است!
به مشتری احترام بگذارید
به کارکنان خود تاکید کنید که همیشه با مشتری محترمانه برخورد کنند. حقیقت این است که مشتریان ممکن است به رستورانی که خیلی از غذای آن راضی نبوده‌اند تحت شرایطی برگردند اما مورد بی‌احترامی قرار گرفتن اصولاً خط قرمز میان تمام مصرف‌کنندگان خدمات مختلف، از جمله غذافروشی‌ها است.
خطاب محترمانه علاوه بر اینکه اثر مثبتی روی مشتری شما می‌گذارد، باعث می‌شود آنها راحت‌تر از اشتباهات احتمالی شما یا کارمندانتان در شرایط مختلف چشم‌پوشی کنند.
سریع و مودب باشید
درست است که همواره سریع بودن یکی از اصول مهم رستوران‌داری و ارائه خدمات به مشتریان محسوب می‌شود اما مشتری شما نباید احساس کند که در این فرایند مورد بی‌احترامی قرار گرفته؛ برای مثال در پروسه سفارش گرفتن باید با حوصله رفتار کرد، سوالات مشتری را به طور کامل پاسخ داد و مواردی را نیز به او پیشنهاد کرد (اما نه طوری که او را معذب کنید).
با دقت گوش کنید
سفارش گرفتن از مشتریان گاهی بخشی چالشی محسوب می‌شود؛ خیلی مواقع آیتم‌های مختلفی قابل اضافه شدن یا کم شدن از مورد سفارش‌شده مشتری را دارند. برای مثال مشتری ممکن است سفارش کند که داخل غذایش از سس سیر استفاده نکنند یا بگوید به ماده‌ای، مثلاً بادام زمینی، حساسیت دارد. حین سفارش گرفتن باید به دقت به مشتری گوش داد، اگر موارد حساسیت‌زایی در یک آیتم وجود داشت آن را اطلاع داد و سوالات لازم را جهت درست و کامل ثبت کردن سفارش مشتری پرسید. فراموش نکنید که در این پروسه ارتباط چشمی با مشتری بسیار مهم است، چرا که علاوه بر القای حس مثبت به او باعث می‌شود صحبتش را نیز بهتر بشنوید!
ممنونیم که تا پایان این مطلب کوتاه وبسایت رستوران‌های زنجیره‌ای شیلا را همراهی کردید. از شما دعوت می‌کنیم به پست‌های دیگر بخش بلاگ وبسایت ما نیز نگاهی بیندازید.